W kwietniu Rzecznik Finansowy opublikował „Sprawozdanie Rzecznika Finansowego z działalności oraz uwagi o stanie przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego za rok 2025”. Częścią raportu są dane statystyczne przedstawiające m.in. liczbę wniosków do Rzecznika Finansowego w odniesieniu do poszczególnych Towarzystw Ubezpieczeniowych. Zestawienie jest najlepszym miernikiem jakości usług świadczonych przez ubezpieczycieli – to źródło obiektywnych, niezależnych i porównywalnych danych.
Najważniejsze wnioski, jakie płyną z danych statystycznych dotyczących liczby wniosków do Rzecznika Finansowego to:
- Warta już 9. rok z rzędu jest numerem 1 pod względem liczby wniosków do Rzecznika Finansowego w stosunku do udziału rynkowego
- odwrócenie wieloletniego trendu spadku liczby skarg do Rzecznika Finansowego
- wysoki wzrost liczby skarg do Rzecznika Finansowego na zagraniczne zakłady ubezpieczeń działające w Polsce.
Warta kolejny rok z rzędu numerem 1
W 2025 roku Warta po raz kolejny znalazła się na podium dla całego Działu II, jak i w poszczególnych segmentach rynku, tzn. ubezpieczeniach komunikacyjnych (tzw. Motor) i ubezpieczeniach pozakomunikacyjnych (tzw. Non Motor). Jednym słowem – we wszystkich obszarach wyróżnia nas jakość.
W przypadku danych łącznych dla Działu II podium wygląda analogicznie, jak w poprzednim roku. Zwiększyła się natomiast różnica pomiędzy Wartą a drugą - Ergo Hestią (w 2024 roku na Ergo Hestię przypadało o 9 skarg więcej niż na Wartę, podczas gdy w 2025 roku było to 23 skargi więcej). W przypadku obszaru ubezpieczeń Non Motor drugie miejsce zajmuje Generali (w badaniu za 2024 rok była to Ergo Hestia), a trzecie Allianz (w badaniu za 2024 to miejsce należało do PZU). W obszarze ubezpieczeń Motor pierwsze oraz drugie miejsce (odpowiednio Warta i Ergo Hestia) wyglądają analogicznie jak w badaniu za 2024 rok, natomiast na trzecim miejscu Allianz zastąpił Generali.
Odwrócenie wieloletniego trendu spadku liczby skarg
Warta nieprzerwanie od 2017 roku utrzymuje pozycję lidera pod względem liczby skarg do Rzecznika Finansowego. W okresie od 2017 do 2023 roku widoczny był trwały trend spadku liczby skarg do Rzecznika Finansowego i zmniejszające się różnice pomiędzy poszczególnymi zakładami ubezpieczeń. W ostatnich dwóch latach można zaobserwować odwrócenie tego trendu i ponowny wzrost liczby skarg w przeliczeniu na 1% udziału rynkowego u wszystkich ubezpieczycieli.
Trudno ocenić, co jest powodem tego wzrostu. Być może jest to dostępność narzędzi AI, które ułatwiają klientom składanie skarg (a często sugerują takie rozwiązanie jako najlepszy sposób działania). Niezależnie od powodu, w 2025 roku przewaga Warty na kolejnymi towarzystwami ubezpieczeń stała się bardziej wyraźna.
Wysoki wzrost liczby skarg na zagraniczne zakłady ubezpieczeń
Kolejny istotny wniosek płynący ze sprawozdania Rzecznika Finansowego to silnie rosnąca liczba skarg do Rzecznika Finansowego na zagraniczne zakłady ubezpieczeń oraz oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń działających w Polsce. Wzrosty te są znacznie wyższe niż w przypadku krajowych zakładów ubezpieczeń. W przypadku zagranicznych ZU wzrost liczby skarg pomiędzy 2023 a 2025 rokiem wyniósł aż 151% (dla porównania w tym samym okresie wzrost liczby skarg na krajowe zakłady ubezpieczeń wyniósł 44%).
Trudno te dane w pełni zobiektywizować z powodu braku informacji o składce, jakie zagraniczne podmioty osiągają na polskim rynku. Niemniej, aż 1 548 skarg (łącznie skargi na oddziały i zagraniczne zakłady ubezpieczeń) wskazuje, że podmioty zagraniczne średnio oferują niższe standardy jakości niż krajowe zakłady ubezpieczeń. Dopiero przy 15% udziale w rynku, zagraniczne podmioty uzyskałyby zbliżony poziom liczby skarg na 1% udziału rynkowego do podmiotów krajowych.
Mówiąc o skargach do Rzecznika Finansowego, traktujemy je jako odzwierciedlenie jakości oferowanej przez ubezpieczyciela. W praktyce zdecydowana większość skarg dotyczy procesu likwidacji szkód, co mogłoby skłaniać do zawężenia wniosków z raportu Rzecznika Finansowego tylko do oceny tego obszaru. Zasadne jest jednak szersze spojrzenie, ponieważ to właśnie w procesie likwidacji szkód odzwierciedla się szeroko pojęta jakość oferty ubezpieczyciela (np. jednoznaczność i przejrzystość zapisów OWU, szerokość ochrony ubezpieczeniowej, jakość procesu sprzedaży i dystrybucji, sprawność obsługi, i wiele innych).
Założenia: W powyższych analizach i rankingach braliśmy pod uwagę TU, które według składki w Dziale II Ubezpieczeń po 2025 roku miały przynajmniej 3% udziału w rynku. Dla 2021 roku dane dla Generali łącznie z Concordia, dane dla Uniqa łącznie z Axa, a dane dla Allianz łącznie z Aviva. Dla 2024 dane Compensa łącznie z Wiener.
Jeżeli interesują Was dodatkowe informacje, prosimy o kontakt z Pawłem Pawlikiem (pawel.pawlik@warta.pl) z Departamentu Produktów i Taryfikacji Klientów Korporacyjnych.
