Dobra obsługa przyciąga Klientów

Kluczowe znaczenie w budowie długotrwałej relacji Klienta z marką ma to w jakim sposób jest ona przez niego postrzegana. Wpływa to bezpośrednio na sprzedaż, co potwierdza m.in. raport KPMG „[Cyfrowy] Klient nasz pan”[1], z którego ustaleń wynika, że firmy zapewniające najlepsze doświadczenia mają wyższe wzrosty przychodów niż ich konkurenci[2]jak również, że działania ukierunkowane na poprawę obsługi Klienta przynoszą wymierne wyniki[3]. Innymi słowy firmy z lepszą obsługą osiągają lepsze wyniki finansowe, a jednym z głównych czynników poprawiających te doświadczenia jest personalizacja.

Coraz więcej konsumentów wykorzystuje interfejsy oparte na mowie naturalnej do kontaktów z firmami. Autorzy raportu Capgemini dotyczącego asystentów głosowych twierdzą, że w ciągu trzech lat aż 40 proc. Klientów będzie wyłączenie korzystać z tej formy kontaktu z markami[4]. Jednym z przykładów praktycznego zastosowania takiego rozwiązań jest firma Warta, która do obsługi Klientów na infolinii wykorzystuje bota rozpoznającego intencje dzwoniącego.

Co roku nasze towarzystwo ubezpieczeniowe obsługuje około pół miliona szkód, z czego aż 80 proc. zgłaszanych jest właśnie przez infolinię. 350 naszych konsultantów odbiera 2 miliony telefonów rocznie – ok. ¼ z nich dotyczy zgłoszenia szkody. Rozmowy te zajmują aż połowę czasu pracowników naszej infolinii, co pokazuje jak ważny jest to element kontaktu z Klientem. Aby skrócić czas oczekiwania dzwoniącego na połączenie z konsultantem zdecydowaliśmy się na wprowadzenie VoiceBota. – tłumaczy Jarosław Paćko, dyrektor Departamentu Contact Center w Warcie.

Krótszy czas oczekiwania, skupienie na Kliencie

Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem może być bardzo różny. Wydłuża się on szczególnie w momentach takich jak pojawienie się ulew czy wichur w dużej części kraju. W takich momentach na infolinię dzwoni zdecydowanie więcej Klientów niż w standardowym okresie.– Dzięki VoiceBotowi Klienci chcący zgłosić do nas zdarzenie zostają połączeni z botem. Zbiera on wszystkie kluczowe informacje dotyczące szkody, takie jak czas, miejsce zdarzenia oraz opis sytuacji i uszkodzeń, które wymagają naprawy lub wymiany. W kolejnym kroku Klient jest przełączany do konsultanta. Ma on teraz więcej czasu, aby skupić się na potrzebach Klienta oraz ustalić kolejne kroki związane z naprawą. To podnosi jakość obsługi Klienta. Zauważyliśmy również, że udział bota w zgłoszeniu szkody znacząco poprawia dostępność konsultantów – mówi Mariusz Kowalczuk, menadżer projektu VoiceBot.

Konsultanci pracujący na infolinii Warty odbierają ponad 6,5 tys. rozmów dziennie, z których ponad 25 proc. dotyczy chęci zgłoszenia szkody. Standardowo jedna rozmowa odnośnie wypadku czy zalania trwa ok. 18 minut, w ramach której zebranie przez pracownika podstawowych informacji stanowiło ok. 1/3 czasu całego połączenia. – Implementacja „wirtualnego” konsultanta pozwoliła obniżyć średni czas rozmowy „żywego” pracownika o ok. 30-40 proc. W rezultacie pracy sztucznej inteligencji pracownicy infolinii uzyskali dodatkowy czas na jakościową rozmowę z poszkodowanym, a także umożliwiło im przyjęcie większej liczby zgłoszeń – dodaje Mariusz Kowalczuk.

3 lata, 30 000 godzin, 30 osób zaangażowanych w projekt VoiceBota

Pomysł wprowadzenia VoiceBota w Warcie pojawił w 2017 roku. Już wtedy firma miała doświadczenie we wdrażaniu innowacyjnych pomysłów wykorzystujących najnowsze osiągnięcia techniczne. W tym samym roku, we wrześniu, Warta uruchomiła chatbota na Messengerze. Pozwala on na zgłoszenie szkody za pomocą profilu na Facebooku.

Zależało nam, aby rozmowa z Voicebotem jak najbardziej przypominała tę z człowiekiem i była naturalna dla naszych Klientów. W tym celu m.in. wgraliśmy do systemu ponad 90 gramatyk pozwalających na lepsze rozpoznanie mowy i intencji rozmówcy. Wszystko po to, aby dzwoniący chętniej korzystali z jego usług – mówi Mariusz Kowalczuk.

W marcu 2019 roku usługa została po raz pierwszy włączona do działania i do obecnej chwili przeprowadziła już ponad 32 tys. pomyślenie zakończonych rozmów. Obsługa Klienta to podstawa naszego biznesu, dlatego dbamy o stały rozwój kompetencji firmy w tym obszarze. Potwierdza to m.in. pozycja Warty w corocznym sprawozdaniu Rzecznika Finansowego, które plasuje nas na samym szczycie pod względem poziomu jakości obsługi. – dodaje Jarosław Paćko.

[1] KPMG, [Cyfrowy] Klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami Klientów, 2019, [online: https://home.kpmg/pl/pl/home/insights/2019/01/raport-cyfrowy-Klient-nasz-pan-jak-marki-na-polskim-rynku-zarzadzaja-doswiadczeniami-Klientow.html, dostęp 29.01.2020].

[2] Tamże.

[3] Ibidem.

[4] Capgemini, Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives, 2018.